サンマルクHDから感じた乖離そして新体制

経営理念との乖離

「私たちはお客様にとって最高のひとときを想像します」これがサンマルクHDの経営理念。
株式会社サンマルクカフェの経営理念はまた別かもしれないけど。これがグループを統括するHDの経営理念な訳です。

そこで本題なんだけど、今のサンマルクカフェって「コスパは良い」とは思う。
でも「最高のひととき」ってどう思う?

去年の総会後の説明会では、「店から出るときに挨拶が無かった。」とお叱りの意見がございました。
他の株主の方からは、「人が足りてなくて挨拶できる余裕がないのでは?」との意見も。
自分も当時のお店を見て思ったけど、(人件費をケチって?)人手が足りてない状況に見えてた。

一応今は店舗スタッフの数が少なくて接客が疎かって状況は脱してるとは思う。
けど「また利用したい」って思える接客?「最高のひととき」がある?
って聞かれたら大いに疑問じゃない?

例えばお店のテーブルや床が汚れていても、スタッフによる自主的な掃除って十中八九無いよね。
とても残念。

有価証券報告書には「人員の採用強化や研修制度の充実」を重要課題として取り組んで、今後も継続して取り組む。って趣旨の事が書いてあるから今後の質のアップに期待はしてるけど。

当社の考える最高のひと時は、『居心地の良い空間づくり』、珈琲や食事が最も美味しい『出来立てへの拘り』、そして、お客様が、「また利用したい」と思うような上質な『接客サービス』の提供にも力を入れています。

リクナビ2021 株式会社サンマルクカフェより引用

最新のリクナビには「上質な接客サービス」の提供にも力を入れているってあるっぽ。

どうなんですかねぇ。

って事で、経営理念は一番大事にして欲しい。
今のお店はそこから乖離していると思う。

経営陣と現場に対する認識の乖離

経営陣のお店に対する状況の認識と現場に乖離がありそうな気がするんだよね。

去年の説明会であった質疑と応答。
「経営陣の方は現場のお店見てますか?」
これに対する尾崎常務の回答は「新店のオープン時は一緒に働いて汗を流しています。」

自分の質問じゃないけど、聞きたかった回答はそこじゃないんだよなぁ。
月にどれぐらいのお店を回っているのか。
オープンして1年後、2年後、5年後…のお店を見ているのか。
色々と地方も巡回しているのか。
その辺を意識した回答が欲しかった。
おそらく質問者の方も趣旨としては店舗巡回の頻度程度が知りたかったんじゃないかなと。

ま~、その辺に触れない回答が返ってきたって事は、お店の巡回的なチェックはされていないっぽい?
そう考えるのが自然だよねぇ?

HDに教育機能が集約されている訳だから、HD側も現場の状況を知る事は大切なはず。
現場の巡回・現場のスタッフとのコミュニケーションを重視して欲しい。

アンケートに対する認識の乖離

名古屋のサンマルクカフェって、アンケートボックスは置いてあるけど記入用紙は無いよね?
少なくともここ数年で自分はアンケートのお願いをされた事は無いし、用紙も見た事が無い。

これも数年前の株主総会で質問したんだよね。
サンマルクカフェ藤井社長からは「アンケートはやってます。分かりづらい所に用紙が置いてあったかもしれません。」的な回答。

名古屋のみなさん。最近アンケート用紙に記入したことありますか?

岡山とその他エリアに於けるスタッフの質の乖離

イオンモール岡山のサンマルクカフェには株主総会へ行ったらその後に毎回行ってるんだけど、ここのスタッフはスターバックスのような笑顔で気持ちが良い接客が印象的。

名古屋の接客はスーパーのレジと同じ。ロボットとは言わないけど淡々としてる。
名古屋のサンマルクカフェのスタッフに笑顔なんて90%無いよね?
ねぇ?名古屋の皆さん?

もしかしたら岡山のお店は経営陣が頻繁に視察に来ているのかもしれないね!

ビジネスモデルとお得感に目が行き過ぎていないか

家賃・人件費・食材費を上手にコントトールして熟成市場での立ち振る舞いを確立する。
そんなサンマルクのビジネスモデルはとても強くて、実際安定した利益を残している。すごい事だと思うよ。
でも経営理念の「最高のひととき」の優先順位が下がって見える昨今の状況はとても残念でならない。

サービスとしてはお得感に必死になっている感も否めない。

ポイントサービスや割引の充実でお得感を出すのは良い事なんだけど、でも最近それも種類が多すぎると思うんだけど。
dポイントって必要?
アプリとスタンプカードでニーズを拾いに行くのは分かるけど、こういうお得意様へのサービスはシンプルに1種類がスマートじゃない?

福袋・還元祭袋・創業祭袋の乱発も気になる。

最高のひとときには何が必要か

飲食店・接客サービスとして当たり前の「また行きたい」と思えるお店を作るには何が必要だろう。
最高のひとときを提供するには何が必要だろう。
オペレーションの合理化や教育も大事だけど、まずはスタッフがサンマルクカフェを好きだって事が大事だと思う。
自分が好きなお店なら、自然と笑顔で素敵な立ち振る舞いが出来るってものじゃないですか。
自分が好きなお店なら、テーブルや床の汚れも気になると思うんだけどねぇ。

経営陣の完全入れ替え

難波新社長はどんな方向性を示してくれるんだろう。
そこを確認して、また買い増すのか現状維持なのか決めようかな。

そう思ってたら経営陣を刷新するIRが出てきた。
取締役の異動に関するお知らせ

綱嶋さんが退任するニュースが出てほどなくして藤井さん、尾崎さん、浅野さん。みんな退任のリリース。

いや、流石にこれ、やりすぎじゃないの?

何が何だかよく分からない。

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